اختلافات مشتریان در رستوران

موفقیت رستوران شما با وجود موقعیت مکانی و غذای عالی اغاز شده و با خدمت رسانی فوق العاده به مشتریان تقویت میشود. اما هنگامی که با یک مشتری به اختلاف برمی خورید، چه اتفاقی رخ میدهد؟ بخشی از خدمات عالی به مشتریان این است که بدانید چگونه باید در صورت بروز اختلاف و مشاجره به طور موثر عمل کنیم.

احتمالا ضرب المثل قدیمی همیشه حق با مشتری است را شنیده اید . این موضوع را در ذهن خود نگه دارید زیرا در ادامه در مورد برخی روش های ارتباط با مشتریان و حل اختلافات آن ها صحبت میکنیم.

بیشتر بخوانید : جذب مشتری وفادار به روش خلاقانه

در قرن 21 ام خدمت رساندن به مشتری چیزی نیست که شما بتوانید “تضاهر یا وانمود کنید”. خدمت به مشتری باید شخصی سازی شده و حقیقی باشد. این بدان معناست که هنگامی در رستوران شما مشکلی با مشتری رخ میدهد، بلافاصله برای ترمیم روابط مشتری اقدام کنید.

مهم نیست شما و کارکنان رستوران چقدر تلاش کنید و زحمت بکشید، به هرحال درگیری به وجود می آید. مهمترین نکته ای که باید بخاطر بسپارید این است که شما باید سعی کنید مشتری خود را راضی نگه دارید تا بداند شما برای او و موقعیت آنها ارزش قائل هستید و همه تلاش خود را برای رفع مشکل آنها انجام داده اید.

بیشتر بخوانید : رفتار مشتری را چگونه پیش بینی کنیم؟

چگونگی رسیدگی به اختلافات مشتریان مشخص می‌کند که آیا آن‌ها در آینده به رستوران شما باز می‌گردند یا خیر. با توجه به تحقیقات انجام شده، مشتریان ناراضی با حدود 9 الی 15 نفر در مورد مشاجره در رستوران صحبت میکنند. اختلافات حل نشده مشتریان منجر به از دست دادن بخش عظیمی از سود درآمد رستوران شما می شود.

مشکلات و شکایت ها در حوزه مدیریت رستوران اجتناب ناپذیر است.این شکایات از مشکلات غذایی و سرویس دهی تا روحیه مشتری میتواند متفاوت باشد. هر مشکلی رخ دهد، مهم این است که آن را به شیوه ای حرفه ای حل کنید.

بیشتر بخوانید : مشتریان وفادار

بشنونده خوبی برای اختلافات مشتریان

مهم است که ابتدا گوش دهید و اجازه دهید مشتری صحبت خود را به طور کامل تمام کند. حالت تدافعی به خود نگیرید و به یاد داشته باشید مشتری مشکل شخصی با شما ندارد، او تنها به دنبال یک راه حل برای رفع مشکلش است.

اصولا تکرار کلمات مشتری، به او اطمینان میرساند که شما به صحبت های او گوش کردید و درک کاملی از سخنانش دارید. حتی اگر نتوانید اختلاف را حل کنید، این کار نشان میدهد شما شنونده خوبی هستید.

بیشتر بخوانید : باشگاه مشتریان

خونسردی خود را حفظ کنید

گاهی ممکن است احساس کنید حق با مشتری شما نیست، اما از آنجا که شما در زمینه خدمات فعالیت می کنید و مشتریان وسیله امرار معاش شما می باشند، با آنها با احترام برخورد کنید، اگر چه اینکار ممکن است سخت باشد. بدون توجه به میزان عصبانیت مشتری و منطقی یا غیرمنطقی بودن موضوع، آرام و متین باشید.

مراقب زبان بدن خود باشید

ممکن است شما صادق و صمیمانه به نظر برسید، اما حالت بدن شما خلاف آن را بیان کند. نحوه ایستادن یا نشستن و حتی نگاه شما به مشتری میتواند از کلمات موثرتر باشد. به چند توصیه که نشان میدهد برای نظرات مشتری ارزش قائل هستید میپردازیم:

• حفظ تماس چشمی
• دست به سینه نایستید
• چشم غره نروید
• حالت صمیمانه خود را حفظ کنید
• هنگام گوش دادن به حرف هایشان سر خود را تکان دهید و لبخند بزنید

دریابید مشتری چه می خواهد

در حالی که با دقت گوش می دهید، سعی کنید دریابید چه چیزی باعث می شود مشتری شما احساس بهتری داشته باشد. نگرانی خود را نشان دهید و مهربان باشید. برای اطلاعات بیشتر سوالات خود را مطرح کنید، این به شما کمک می کند تا دیدگاه مشتری را بهتر درک کنید.

ممکن است مشتری شما نداند که چه می خواهد، اما پرسیدن آن ضرری ندارد. هنگام مواجه شدن با یک مشکل میتوانید از آنها بپرسید ” راه حل مناسب از نظر شما چیست؟”. امکان دارد شما نتوانید راه حل آنها را فراهم کنید، اما حداقل میدانید راه حل مناسب ایشان چگونه است. سپس می توانید راه حل خودتان را پیشنهاد دهید و سعی کنید به تفاهم برسید.

درک داشته باشید

خود را در موقعیت مشتری تصور کنید، شما چگونه برخورد میکردید؟ هدف اصلی رفع مشکل است، و نه بحث کردن و ایجاد مشکلی بزرگتر. درک و همدلی شما تا حد زیادی به مشتری نشان می دهد که مایل به حل مشکل هستید.

عذرخواهی کنید نه سرزنش

هنگامی که مشتری متوجه پشیمانی شما شود، مقدار زیادی از عصبانیت او کم میشود. کسی را مقصر ندانید و فقط بیان “متاسفم” کافیست.

اشتباه خود را قبول کنید

قبول کردن کردن اشتباه آسان نیست، به خصوص اگر شما در مشکل پیش آمده تقصیری نداشته باشید. با مشتری خود رو راست باشید و به آنها اطلاع دهید که چه زمانی مشکل برطرف میشود، این کار به کاهش تنش و حل اختلاف سریع تر کمک میکند.

سریعا مشکل را حل کنید

حتما اختلاف را به صورت حضوری و فورا حل کنید. در صورت امکان، آنها را به شخص دیگری ارجاع ندهید، زیرا اینکار فقط باعث عصبانیت هرچه بیشتر مشتری میشود زیرا باید مشکل خود را برای شخص دیگری توضیح دهد. کارکنان باید بتوانند به اختلافات مشتریان رسیدگی کنند زیرا این بهترین و موثر ترین راه برای حل یک مشکل است. اما هنگامی که عصبانیت و شکایت مشتری اوج میگیرد، حضور مدیر و یک شخص معتبر میتواند به آرام کردن وضعیت و شرایط کمک کند.

غرامت پرداخت کنید

آیا می توانستید از مشکل جلوگیری کنید؟ اگر چنین است ، یکی از بهترین راه حل ها عذرخواهی و ارائه غرامت است. در ادامه لیستی از خدماتی وجود دارد که بدون صرف هزینه بالا میتواند به شما در حفظ تجارت کمک کند:

• نوشیدنی و دسر رایگان
• تخفیف برای وعده غذایی آنها
• کارت هدیه و تخفیف برای خدمات آینده

با تشریفات خداحافظی کنید

مشتری های شما نمیخواهند در مورد سیاست های کار شما بشنوند. آنها از شما میخواهند به صحبت ها و انتقادات شان گوش دهید. حتی ممکن است گاهی برای حل اختلافات قوانین خود را زیر پا بگذارید تا متحمل ضرر مالی نشوید. به یاد داشته باشید که برای جبران یک تجربه منفی حل نشده ، 12 تجربه مثبت لازم است. به کارکنان خود آموزش دهید و ابزارهایی را برای حل سریع و موثر اختلافات مشتریان در اختیار آنها قرار دهید از مشاجره درس بگیرید و سعی کنید از موقعیت های مشابه در آینده اجتناب کنید.